Article
Virtuelle Welten, echte Emotionen: Kundenerlebnisse im Metaverse
Studie: Welche Potenziale bietet das Metaverse für die Customer Experience und wie können Unternehmen diese nutzen?
Immer mehr Unternehmen erkennen das Potenzial des Metaverse im Hinblick auf Kundenerlebnisse. Neue Produkte, wie die kürzlich vorgestellte Apple Vison Pro, dürften diesen Trend weiter beschleunigen und zur Massentauglichkeit der Technologie beitragen. Nichtsdestotrotz bestehen Zweifel hinsichtlich möglicher Chancen und Herausforderungen, die wir in dieser Studie näher beleuchten. Diese basiert auf Einschätzungen von 155 CX-Experten und liefert wertvolle Erkenntnisse für Unternehmen und Marken, die das Metaverse zukünftig nutzen wollen. Ergänzend haben wir eine beispielhafte Customer Journey für die Automobilbranche skizziert und daraus Handlungsempfehlungen für eine erfolgreiche CX-Strategie im Metaverse abgeleitet.
Der Hype um das Metaverse ist ungebrochen: Die Gründe, warum Unternehmen den Weg ins Metaverse suchen, sind vielseitig. 86 Prozent der befragten CX-Experten sehen durch das Metaverse die Chance für eine verbesserte Customer Experience. Demnach ist es sehr wahrscheinlich, dass das Metaverse zukünftig ein wesentlicher Bestandteil der Customer Journey sein wird und Kundenerfahrungen dadurch innovativer, attraktiver und besser werden.
Was Unternehmen eigentlich meinen, wenn sie vom „Metaverse“ sprechen
Das Metaverse ist ein Begriff, der seit der Umbenennung von Facebook in „Meta“ im Jahr 2021 populär geworden ist und bereits zweimal zum Wort des Jahres gewählt wurde. Die Idee einer digitalen Welt, in der Menschen als Avatare interagieren, wurde bereits in den 1990er Jahren von dem Science-Fiction-Autor Neal Stephenson geprägt. Aktuell gibt es metaverseähnliche Anwendungen, die auf Technologien wie VR/AR, Blockchain und künstlicher Intelligenz basieren. Diese sind jedoch nur über zentralisierte oder dezentrale Plattformen verfügbar und es ist unklar, wann die Integration bestehender Plattformen zur Verwirklichung des Metaverse erfolgen wird. Eine einheitliche Definition des Begriffs „Metaverse“ gibt es somit bisher nicht, jedoch wird im Allgemeinen darunter eine digitale 3D-Welt verstanden, in der soziale Interaktionen und immersive Erlebnisse möglich sind, die mit der realen Welt verschwimmen.
Wichtigste Studienergebnisse auf einen Blick
Für die Studie wurden im Juni 2022 155 Experten aus den Bereichen Marketing, Sales und Vertrieb im Markt Deutschland zum Status Quo und den Zukunftschancen von CX (Customer Experience) im Metaverse befragt. Voraussetzung an der Teilnahme waren „Grundkenntnisse“ über das Metaverse.
Technologische Möglichkeiten werden nicht ausgeschöpft
Lediglich 30 Prozent der Befragten nutzen in ihrem Unternehmen bisher metaverseähnliche Anwendungen. Als primäre Gründe dafür werden fehlende Ressourcen, mangelndes Wissen zur Technologie und damit einhergehend vermeintlich fehlende sinnvolle Anwendungsfälle zur Interaktion mit Endkunden genannt.
Das Metaverse eröffnet Chancen für Endkunden und Unternehmen
86 Prozent der Studienteilnehmer erwarten durch die Bereitstellung und Nutzung von Metaverse- Applikationen eine verbesserte CX für ihre Endkunden. Gleichzeitig erhoffen sich die Befragten auch unternehmerische Vorteile. 40 Prozent sehen dabei insbesondere positive Effekte für Umsatz, Kundenbeziehung und Marke.
Kundenmehrwerte können entlang der gesamten Customer Journey geschaffen werden
Die Experten erkennen ein gesteigertes CX-Potenzial entlang der fünf Customer Journey Phasen (Awareness, Consideration, Purchase, Use und Loyalty). Der größte Kundenmehrwert wird jedoch in den Phasen „Purchase“ und „Use“ gesehen. Als besonders wichtig erachten die Befragten Anwendungsfälle aus den Bereichen Kundenbetreuung/Support, Produkttraining/Erklärung und virtuelle Touren.
Die Bereitschaft für das Metaverse steigt bei Endkunden und Unternehmen
Aus Sicht der CX-Experten sind 72 Prozent der Kunden schon jetzt bereit, mit Unternehmen über das Metaverse zu interagieren. Die Befragten gehen aktuell von bis zu fünf Jahren aus, bis sich das Metaverse als fester Bestandteil der CJ etabliert hat. 82 Prozent geben daher an, dass ihre Unternehmen künftig im Metaverse vertreten sein wollen.
Acht Empfehlungen für eine erfolgreiche CX im Metaverse
- Kreieren Sie Mehrwerte sowohl in der virtuellen als auch in der realen Welt
Integrieren Sie das Metaverse konsequent in die existierende Journey - Schaffen Sie attraktive Erlebnisse entlang der gesamten Customer Journey
- Machen Sie die Marke im virtuellen Raum erlebbar
- Stärken Sie die Gemeinschaft und fördern Sie den Austausch
- Bewahren Sie die Persönlichkeit und Individualität Ihrer Kunden
- Passen Sie Erlebnisse im Metaverse kontinuierlich an und innovieren diese
- Binden Sie eigene Mitarbeiter frühzeitig ein und schulen Sie diese
Sie wollen mehr zum Thema Customer Experience in virtuellen Welten erfahren? Unser Deloitte Customer Experience and Applied Team unterstützt Sie bei folgenden Themen:
- Evaluierung von wertstiftendem Einsatz der Metaverse-Technologien entlang Ihrer Customer Journeys
- Validierung und Konzeption von Kundenerlebnissen im Metaverse, die zu Ihrer Marke und Ihrer Zielgruppe passen
- Entwicklung und Vorbereitung zur Umsetzung evaluierter Anwendungen im Metaverse
